現役コンサルタント兼社長の独り言

ＣＳとは、Customer Satisfactionの略で日本語では「顧客満足」です。

先日のブログ「無駄使いしませんか」のテーマでも書きましたが、タクシーに乗った際に作家の池波さんがチップを渡す内容をご紹介しました。

先日タクシーに乗った際に、上記内容の逆のパターンに遭遇しました。

それは、私がタクシーに乗り、お客様先に向かっていた時の出来事です。

タクシーがお客様先の信号２つ手前で赤信号で停車したので、「後２つ先の信号で停めてください。」と伝えたところ、運転手さんがメーターを止めました。

思わず、「そんなに手前から止めちゃっていいんですか？？」とたずねたところ、「いいんです。早く止めて怒る人いないですし、気持ちよく乗っていただきたいので。例えば、１０６０円になるんだったら、９８０円でメーター止めたほうがお客様が喜びますし、私のことを覚えてまた乗ってくれますから。」とのこと。

これには感心しました。

お客側としたらちょっとでも安いほうが嬉しいですし、なんかの機会があればまた同じ運転手さんであって欲しいと思いますよね。

運転手側にとってもその時は少し損してもその後リピーターになってもらえれば十分元は取れます。

これってよくよく考えたら、ＣＳ戦略ですよ。お客様の満足を最大化（安く乗れて、気持ちがよい）すれば、リピーターにもなるし口コミにもなる。（宣伝費用の最小化）

私は気持ちよくなったおかげで、その一日は調子よく仕事できました！

様々な業種・業界のＣＳにも応用できます。
飲食の場合だと味も大事ですが、いかにお客様のロイヤリティを高められるかがポイントです。
特別な愛着を持っていただいたり満足感や信頼を寄せていただいたり、繰り返し買う（来店する）ことに何らかのメリットを感じていただく状態をどうやって作り出すかのヒントになっていると思います。

ＣＳの哲学といえば、リッツカールトンホテルのクレドが有名ですが、一朝一夕でできるものではなく、表面上のサービスであればお客様はわかります。

ＣＳ戦略のいくつかのツールとして「マーケティングや販促技術、データマインニング」などありますが、それより大事なのは直接お客様に接する現場の方々の心が第一だと思います。

頭でっかちな「ＣＳ戦略」で様々なツールを導入したものの、現場の意識や行動が伴わないため失敗した例もたくさんあります。

「真心」こめてお客様とどう向き合うか？お客様はどう感じるのか？

日々勉強ですね。

「お釣りはいらないよっ」

・・・格好良いですが、機嫌よくはなかなか言えません　笑

ありがとう！という感謝の気持ちからはじめます。

この番号何だと思いますか？

９３２番、それは・・・・・・・・・・・・・・

人間の遺伝子の番号だそうです。

932番は「観察力」を表す遺伝子なんですが 日本人にしかない遺伝子とのことです。 つまり観察力において日本人は世界一の能力を持っているのです 。（言いすぎですか？！）

言われてみれば日本語には英語に訳せない表現がたくさんありますね。

「思いやり」

英語で表現できないですね。

故人たちから脈々と受け継いでいる侘び寂び、昔の色の表現、阿吽の呼吸・・・

観察力があるからこそ日本独特の表現や心が生まれ、それが承継されているのですね。確かに人間ウォッチングが好きな人も多い気がします　苦笑

日本が元気を失ってから久しいといわれていますが、日本人はもっと自信を持つべきだと思います。

もちろん世界各国には多様な人種があり、その国それぞれの文化や特徴があると思います。ＪＡＰＡＮという国は思っている以上に世界から注目を集め、特にその製品の品質や「思いやりの心」などは一目置かれています。
（逆に思いやりがあるため、自己主張が苦手というのも表裏いったいですが・・）

アニメの世界や、自動車、工場（精密機器など製造）、飲食サービス・・

東大阪にある工場では、ＮＡＳＡに技術・製品を供給しているところもあります。

じたばたするだけではなく、もう一度日本という国、自社、各個人の強みや売りを整理しませんか？この９３２番の話を見た時に、「観察力」そこから提供するサービスとは何か？コンサルタントの「観察力」をベースにしたサービスとは何か？を考えさせられ、社内にも発信し再認識を促しました。

百年に一度の経済危機だけに、チャンスも潜んでいるはずです。

原点に立ち返り、本質に戻り、基本的な業務の遂行（こつこつと）が必要な時期なのかもしれませんね。
もうすぐ実施する下半期への社内キックオフでもしっかりとこの辺を考えて会社のあり方、サービスのあり方を考えて目線を合わせてお客様へのサービスを実行していきます。

先日、私の携帯電話にショートメッセージが入ってきました。

内容は明らかに弊社の事業再生事業部のある飲食事業の内容だったのですが、私の携帯電話の電話帳に入っていないためどこからの発信なのかは不明・・・・

内容的にどこの飲食事業に関わるものなのかは推測できましたが。

疑問に思ったのはその内容でした。

一方的な内容のみで、名乗りもなく断りもなし。受け取った側からしてみれば「？？？」です。

その後、その送信者へどこのどちら様なのかを確認（事業再生中の飲食業の仕入業者）し詳細は弊社の事業再生事業部のマネージャーへ送るべき内容が誤って私のところに送信した模様。

後日、お詫びの連絡を本人からいただき、一件落着といいたいのですが、疑問がいくつか。

１．誤送信したことをなぜ上長に報告していないのか？上長からのアプローチなし。

２．なぜ、私の携帯電話番号を知っていたのか？（その方とは面識がありません）

３．送信内容に送信者が誰なのか？の発信がなぜなかったのか？

上記から見て取れることは、社内の情報管理が上手く機能していないことが伺えるという点です。

今回は内容が個人情報や機密情報ではなかったため大事には至りませんでしたが、これが個人情報や機密情報だったら・・・

皆様の会社ではいかがですか？昨今、個人情報や情報管理がこれだけうるさく言われています。最近の記憶に新しい情報管理に関わる不祥事では、ソフトバンクさんとかが多額の賠償金・補償金を支払っていますね。これは企業の存亡に関わることです。一事が万事です。

企業経営者として、この事例から情報管理（社内体制やシステム管理）とコミュニケーションラインをきっちりしておくべきだと再認識しました。悪いことほど情報は滞りやすい。だが、企業経営では悪いことほど迅速に把握し、的確に対応しないと致命的になります。皆様の社内のコミュニケーションは活発ですか？

情報管理とは直接関係ないですが、情報の発信には「受け手」がいることを意識することも必要だと思います。「受け取った側」がどういった反応を示すのか？受け手側の状況・用語の理解度・習熟度などを把握した上で情報は発信するべきだと思います。小学生に話をする内容と、社会人に話をする内容は違うはずです。

日本人が得意とする「思いやり、観察力」ですね。

最近は、こういったものも少なくなってきている気がします。

思いやり・観察力で思い出しました。

最近、知り合いの方のブログで面白い内容がありましたので、次回に抜粋してご紹介いたします。

テーマは「９３２番」です。

今日はＰＥＰのエッセンス３つ目のお話です。
もう、メール処理はすぐに実行されているでしょうか？！

ＰＥＰのエッセンスは下記３つでしたね。

①すぐにやる習慣

②情報整理の基本

③スケジュールの考え方

今日は③のエッセンスについてお話します。

③スケジュールの考え方

これには縦軸と横軸があり、それぞれ４パターンに分類されます。

【縦軸】

重要度　　（重要　　重要でない）

【横軸】

緊急度　　（緊急　　緊急でない）

 
(1)重要かつ緊急
(2)重要だけど、緊急でない
(3)重要でないが、緊急
(4)重要でなく、緊急でもない

上記４つのパターンの具体例は下記のようなものです。

(1)はクレームやシステムトラブル、緊急依頼、欠席者の対応などです。
(2)は計画された将来のプロジェクトや会議、研修などです。
(3)は出席する必要のない会議や、データ抽出・分析依頼などです。
(4)は新聞を読む、休憩などです。

自分の抱えている「やらなければいけない」ものをリストアップし、上記４つに分類してみましょう。

時間管理のうまくない方は、恐らく(1)と(3)が多く、それに忙殺され(2)のタスクを疎かにしているはずです。

(2)は今すぐでなくても大丈夫！と放置する傾向にあると思います。それをほったらかしにすると、いつの間にか(2)が(1)に変化します。
結果、(1)と(3)のタスクが多くなり、忙殺される悪いスパイラルになります。

(1)が一番優先順位が高く、(4)が一番優先順位が低い。

(2)と(3)ではどちらでしょうか？

期限までに間に合わせるために、(3)を優先しがちですが、(2)はそのうち(1)になってしまいます。
ですので、(2)を先に片付けましょう。
(3)は空いた時間を使って処理してください。

ポイントは時間管理です。

私は移動中の時間や、朝出社したらまず一日の予定を立てます。
その時に、時間のかかるものから時間を確保し、その時間内に終わらせるようにします。

時間内に終わらせようとするので、集中して頑張ります。
さて、上記(1)～(4)の平均的な会社と効率のよい会社での割合を比較してみましょう。

(1)　　　平均的な会社：２０～３０％　　　効率のよい会社：２０～２５％
(2)　　　平均的な会社：１５％　　　　　　効率のよい会社：６０～６５％
(3)　　　平均的な会社：６０～６５％　　　効率のよい会社：１５％
(4)　　　平均的な会社：５％　　　　　　　効率のよい会社：２～３％

やはり、如実に(2)と(3)の違いが出ています。

どうですか？

できてきたでしょう？　笑

Yes！　PEP！！

おはようございます。

以前のブログの中で、「体脂肪、γ-GTP、コレステロール」が気になる・・と書きましたが、思うだけではだめだ！と実行に移すことにしました　笑

・・朝に起きて自宅の近くの川沿いを約１時間ほどランニング！！

学生時代は陸上で中距離を走っていたので、足には自信があったのですが十数年ぶりのブランク。

ウォーミングアップのために軽く自宅から川沿いまで走っていく時点でメゲそうになりました・・・ orz

自分ではまだまだ若いと思っていても、おっさんなんですねぇ・・・　汗

足とお尻の筋肉がぱんぱんです。

ただ、日曜日の朝にランニングをするって良いことだなぁと素直に思いました。

平日はお酒を飲む機会も多く運動不足気味なので、月曜日からの業務に向けて心も身体もリフレッシュできるし、趣味でやっているゴルフの下半身作りにもなるし、走りながら色々考えることもでき、一石三鳥！

当面は日曜日の週１回になりそうですが、何もしないよりはましですよね？！（日曜日に仕事や他の予定がない時に限る。といってリスクヘッジさせてください　笑）

すぐにくじけそうなので、誰か一緒に走りませんか？

しばらくは筋肉痛との戦いになりそうです。。。

今日はＰＥＰのエッセンス二つ目のお話です。

ＰＥＰのエッセンスは下記３つでしたね。

①すぐにやる習慣
②情報整理の基本
③スケジュールの考え方

今日は②のエッセンスについてお話しましょう。

②情報整理の基本

「整理」・・・必要、不必要なものを区別し、不要なものを捨てること。　　⇒できる限り捨てることがポイントです。

「整頓」・・・必要なものを使いやすいように配列し表示すること。　　⇒カテゴリー別にラベリングし、頻度軸で配置することがポイントです。

特に煩雑かつ一般的に効率が悪くなっているメールの整理・整頓についての詳細なポイントをお伝えします。

１．いらないメールを捨てる

２．いらないフォルダを捨てる

３．効果的なフォルダ構成にする

４．頻度順にフォルダを並べる

５．メール開封後、すぐに決断する

保留（すぐにやらない）の場合は、いつやるか決める

どうですか？

今からでもできそうでしょう？ 笑

Ｙｅｓ！Ｗｅ　Ｃａｎ！！

今日はＰＥＰをご紹介したいと思います。
長い話になりますので、エッセンスを３つに分けてお話します。
ＰＥＰって何？と言う方もいるでしょう。
私自身がはじめて知った時、「ＰＥＰ（ピーイーピー？？？）」でした　笑

これ、正式な読み方は「ぺっぷ」と呼び、Personal Efficiency Programの略です。
具体的には「能率向上プログラム」です。

ビジネス・テクノロジー協会(IBT)の創始者・会長であるケリー・グリーソン氏が考案したもので、ホワイトカラーの生産性を向上させより効率的なタイムマネージメントを実行するためのものです。

 
私も前の会社にいた頃に知りました。
初めは全くＰＥＰができていなくて、支社のマネジメント層の中でも私が一番ＰＥＰできていませんでした　汗
これには誰も反論しないでしょう　笑

これが実践できれば、メールが数百件届いても分単位のスケジュールであってもそつなく業務をこなせるようになり、時間の使い方が非常にうまくなります。

・・それでも、私は物覚えが悪くアシスタントによく助けていただいていましたが・・

ＰＥＰをやる前と後では格段に私の業務効率は変わりました。
今では財産のひとつです。

そこで、ＰＥＰのエッセンスをいくつかご紹介したいと思います。

①すぐにやる習慣
②情報整理の基本
③スケジュールの考え方

①すぐにやる週間には二つの悪があります。
１．何度も手に取ること
２．注意力散漫

１．に関しては、メールを何度も見返したり、書類やメモを何度も見直すことです。
例えば、伝言メモが自分のデスクに張ってあって、読んだものの

Ａ「ややこしい・面倒くさい・後回しにしたい」と思って一度放置。
Ｂ落ち着いた頃にまた、メモの内容を見直す・・　→Ａに戻る

すごく効率悪いですよね。

２．に関しては、何かやっている時に他の事が気になって効率が落ちることです。
例えば、部屋の掃除をしていたら、写真やアルバムが出てきてそれを見ていたら時間がなくなる・・

あると思いませんか？　苦笑

１．は「すぐに決断する！」がポイントです。
メールやメモは見たらその時に処理する！

すぐにやる目安は１０分以内のタスクはすぐに実行することです。
１０分を超えるタスクは、スケジュールに落とし込んでアラームがたつようにして完全に忘れましょう。アラームがたった時にそのタスクを実行しましょう。

２．は「今やっていることに集中！」がポイントです。
整理をしてプラン、やりだしたことは一気にやり遂げる！

長期の仕事の場合、残務処理のプランを作り、短期の仕事の場合はやらなければいけないことを全てスケジュール帳やメモ帳に記載しましょう。

どうですか？

今からでもできそうでしょう？

やりましょう！

ＰＥＰは好きですが、ＰＥＰを完全にはできないコンサルタント兼社長でした　笑

【参考】
http://www.amazon.co.jp/%E3%81%AA%E3%81%9C%E3%81%8B%E3%80%81%E3%80%8C%E4%BB%95%E4%BA%8B%E3%81%8C%E3%81%86%E3%81%BE%E3%81%8F%E3%81%84%E3%81%8F%E4%BA%BA%E3%80%8D%E3%81%AE%E7%BF%92%E6%85%A3-PHP%E6%96%87%E5%BA%AB-%E3%82%B1%E3%83%AA%E3%83%BC%E3%83%BB%E3%82%B0%E3%83%AA%E3%83%BC%E3%82%BD%E3%83%B3/dp/4569579396/ref=sr_1_1?ie=UTF8&s=books&qid=1232608150&sr=8-1

http://www.impact-japan.com/pep.php

今日はちょっと思うところがあったので、予定を変更して「コンサルタントの価値」について独り言。

コンサルタントの価値。

それは、コンサルタントとしてのプライドを持つことだと思います。
コンサルタントが売っているのは時間ではなく目標を達成する為のノウハウやその目標への筋道、それを伝える論理力、
コミュニケーション、折衝力、それらをまとめるアウトプットです。

昨今のコンサルティング業界では時間単位のチャージ（課金）をする会社が増えてきているため敢えて残業するコンサルタントもいるようですが、私は残業は極力しません。

外的要因ややむをえない事情で残業になることは仕方がないとしても、残業＝時間単位の業務効率の悪さを露呈しているにすぎません。
また、残業すること自体がスケジューリング（予見性）能力の欠如を認めていることになると考えるからです。

もし時間に余裕ができれば、それだけ他のタスクをこなせるし顧客要求以上のクオリティをだすためにどうやって効率的に業務を進めるかに時間を使えばよいと思います。また、自分の自己投資のための時間やプライベートなリラックスの時間にも使えます。

ここで反論があるでしょう。

「自分が早くタスクをこなせばこなすほど、余計な仕事が振ってきて時間がなくなったりその分の評価がされない」

一度問いかけたいです。
「あなたは何のためにコンサルタントをやっているのでしょう？」

コンサルタントはアウトプットがすべてであり、そのアウトプット以外のものに意識が向かうならコンサルタントに向いていないと思います。

自分のアウトプットにコミットし、顧客に満足していただくサービスにプライドを持つからこそ、時間に関係なく頑張れるのであって、単にお金が欲しければもっと時間的に楽に効率の良い稼ぎ方もあると思います。

この意見には反論もあるでしょうけど、あくまで私のスタンスのお話です。

 
総括するとクライアントの課題解決においてその効果が見込まれる期限内の実現をコミットして、最適なタイミングで課題解決を実現することがコンサルタントの付加価値・存在価値だと思います。

ちょっと堅い話が続いているので、柔らかいプライベートな話。

先日、外部協力しているコンサルティング会社の元戦友？！であるマネージャーと食事をしてきました。

素材を厳選した店で、魚も野菜もおいしかった。

最近知った焼酎の前割り（店で事前に焼酎と厳選した水を割って、１～２週間ほど寝かせたもの）が置いてあり、早々に前割り焼酎へ・・

野菜は京野菜や下仁田葱などシンプルに蒸したり、炭火焼きにしたもので素朴ではあるものの身体が喜ぶ食事でした！素材の良いものは、シンプルな調理法が美味です　(^^♪

写真はその時の冬野菜焼き。

今週末には約３ヶ月間の出張先だった名古屋を離れますが、気楽に話しができる相手（残念ながら？！男です）とゆっくり美味しい物を食べることができた冬の一日でした。

最近、よく思うこと。

美味しい物をおいしい状態で、安心して食べることができるってすごく幸せです。

その日は気分良く酔っ払った～　(*^^)v　　・・最近、体脂肪とγ-GTPとコレステロールが気になります。。（お前が言うな！って声が少し聞こえます　汗）

今日はコンサルタント（私）の癖について書いてみたいと思います。

そこそこ長い間コンサルタント業をやってきているので、染み付いて（・・しまった）癖かな～と感じています。

コンサルタントの癖・・・・・

それは、飲食店などの概算売り上げや営業利益を頭で計算することです　汗

ある街中での昼食時のファーストフード店にて、頭の中で考えていることを表現してみます。今回は話がややこしくなりますので、概算売り上げの部分だけ。。

（この店流行ってるなぁ～。どれくらい「客回転」してるんだろう・・？）

（えっと、２階建てで１階部分は約２０席、２階部分で約３０席。ここは駅ターミナル降りてすぐのところだし昼食時の約２時間で「４回転／１時間」、それ以外の残り９時間で「１回転／１時間」かなぁ・・「客単価」は昼時はセットが多いだろうから、５００円。それ以外は１００円○○○などもあるので、単価が下がって４００円かな・・　　）

（昼                   ５０（席） × ８（回転） × ２（時間） × ５００（円）              ＝ ２０００００円　で・・）

（昼以外　　　　 　５０（席） × １（回転） × ９（時間） × ４００（円）　　　　　   ＝ １８００００円　で・・）

（合計で約３８万円／１日の売り上げで、月３０日稼動したとして約１１４０万 、年間で約１．３億円かぁ・・　ファーストフードの１店舗の売り上げとしてはまぁまぁ良いほうだろうな。ただ、この立地条件では賃料が高いので利益率別で見ると平均かそれよりちょっとしたか・・）

↑とこんな感じになります。。

あくまでざっとした数値からの概算シミュレーションですが、慣れれば大外しもなければ大当たりもなく、そこそこの誤差で収まります。

これが「仮説」です。それが正しいかどうかは、「客単価」や「時間帯別客回転率」を調べるなり聞くなり（教えてもらえるかは別ですが・・）すれば答え合わせはできます。その答えあわせから仮説との乖離の大きなものを調べていけば「流行っている理由」、その逆は「あまり流行っていない理由」が浮き彫りになります。これが経営・店舗改善戦略のベースになるわけです。

それを無意識でやるようになってくると、これはもう職業病ですね。若い頃、なかなか「仮説立て」が上手くできなくて夢に出てきたにが～い思い出があります　笑

そういえば、「夢で仕事するようになれば一人前」ってかなり先輩のコンサルタントに言われてたっけな・・

今は寝る前にアイデアが湧き出てきて、眠りの妨げです。 

次回はコンサルタントの癖（プライベート編）でもコンサルタント像を描いてみます！